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电白区应急管理局打造“责任热线”和“惠民服务热线”

发布时间:2022-09-19 11:13:44 来源:电白区应急管理局 作者:

电白区应急管理局认真承办政府12345热线平台和应急值守专线电话转交的各项投诉举报和应急救援事项,层层落实责任,加强部门间的沟通对接,秉持“事事有结果,件件有回复”的原则,严格落实区委、区政府深化“放管服”改革各项工作安排,努力提高行政服务效能,把热线和专线电话承办工作扎实落到实处,打造“责任热线”和“惠民服务热线”,真正做到情为民所系、权为民所用,利为民所谋,提升应急系统总体工作形象,深入推进应急管理领域的改革和发展,推动应急管理工作不断向前发展,有力维护我区人民群众的生命财产安全和社会稳定。

    一、提高认识,加强领导,落实工作责任

       区应急局将政府12345热线平台和区应急值守专线电话作为接受人民群众监督的重要渠道,同为民惠民办实事结合起来,以人民满意为根本出发点和落脚点,始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,牢固树立执政为民的理念,以群众满意作为衡量工作的标准,听民意,解民忧,帮民困,努力打造服务型、效率型政府。

区应急管理局改革工作作风,提高工作效率和质量,本着为人民负责,对本职工作负责的态度,认真研究办理办法和措施,精心制定办理方案,实行“五定一包”(定责任领导、定责任部门、定责任人,定办理时限、定办理要求、包办理效果)的办理工作责任制,形成了主要领导负全责,分管领导具体抓,办公室抓协调,责任人抓落实的工作格局,做到五有:有组织机构,有制度保障,有办公场地,有专用设备和专人负责办理,使办理工作真正做到思想上有位置,日程上有安排,工作上有部署,措施上有保证。同时强化督查、督办,保障群众诉求得到及时、有效处理。

二、建立完善业务承办制度,规范业务办理流程

我局建立和完善政府热线12345平台和应急值守专线电话的工作制度:一是完善工作机制。规范信访案件查办、网上投诉回复解释、来信来访接待、差评工单处理、值守事项分派处理等工作流程,制定事项记录目录清单,严格按照“来访有记录、来信有答复、处理有反馈”的工作要求,确保做到认真受理、如实登记、分类处理、及时承办、按时办结、按规定回复,按时反馈,及时归档。二是完善台帐管理。所有来件一一登记,呈批,交办,反馈,做到资料全、底子清,情况明。及时归档。三是及时完善负责人员的报备和公布工作。我局按照政府热线成员单位管理规定,主动和及时将变动后的负责政府12345热线职责的分管领导及专职工作人员向区政务服务数据管理局作了报备。应急值守负责人员工作职责和专线电话也及时向社会作了公布。

三、提升承办人员业务素质,提供优质热情服务

热线承办工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音传达讯息,业务人员说话语气、声调就更加重要,一举一动、一言一行,代表着应急局的形象,因此,区应急局制定了接线和接待工作规范,要求工作中做到“五心服务”:一是要耐心,要求话务员在接听热线电话中要保持稳定的情绪,语气平和,用词规范、得当,保持耐心和真诚的工作态度,确保服务到位,解释到位;二是要热心,面对群众诉求,一张笑脸相迎,一杯茶水解渴,一声问侯暧心,用真诚、热情使群众有宾至如归的感觉;三是要虚心,虚心听取群众意见、建议和批评,及时掌握群众所需,所盼、所急,并不断总结,提高服务水平;四是要细心,办理群众诉求,做到一丝不苟,周密细心,确保各项工作零失误;五是要真心,为群众真切、及时解决他们的实际困难,确保各项应急措施落实到位,真正做到“急群众所急,想群众所想”。

四、认真承办事项,工作尽责到位,为民保平安

我局按照“打造服务型政府、惠民便民服务群众”的要求,着力提升各项“便民、惠民、助民”措施,履职尽责,抢险救援,强化各项服务措施的落实,在各条战线上切实为群众排忧解难,为我区创造安宁和谐营商环境。对涉及本单位处理范围的工单,我局主动承接,及时办理,对每一起工单的办理结果都及时清晰地向热线投诉当事人进行了反馈。

今年以来,我局共接到群众通过来电来访和区信访局及12345政府服务热线转交的举报或投诉求事项共17宗,属于我局业务受理范围的7件,受理的事项均已全部办结并按时回复当事人,不属于我局处理范围的事项10件,已按相关规定回复区政府热线管理平台或相关事项来源单位,并由热线平台或来源单位转交其它相应部门处理。我局的热线承办情况没有出现黄牌现象,也没有受到群众的投诉和举报行为。

今年5月份,我区进入“龙舟水” 强降雨阶段,强对流天气频繁,7月份,我区连续遭遇了正面登陆台风“暹芭”及“0707”强降雨,台风“暹芭”期间,全区共紧急避险转移人口24994人,农作物受灾面积6766.87公顷,倒塌房屋1431,造成直接经济损失19863.99万元;0707”强降雨期间,全区受灾人口241485人,农作物受灾面积6489.07公顷,倒塌房屋37107,造成直接经济损失41629.34万元;区应急管理局全体人员及应急值守人员坚守岗位,通过应急值守专线平台接收各地汛情和灾情,守住应急值守专线电话这条“生命专线”,在区委、区政府的领导下,坚持人民至上、对人民群众生命财产安全高度负责的态度,把防御强降雨工作作为当前工作重点,通过接听汛情报告,迅速反应,启动响应,组织领导,排忧解难,第一时间高效有序组织开展应急处置、排涝除险、抢险救援等各项工作,通过应急“大喇叭”对各镇(街)、各村(居)、地质灾害隐患点发布35条预警信息,通过应急值守系统平台向全区7628名三防责任人累计发布3万余条预警短信;通过全面动员及早部署、强化预警及时响应、深入一线提前落实、滚动摸排及早转移、配足力量提前防范等工作措施,全力保障人民群众生命财产安全,实现了零伤亡的阶段性成效。



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